婚介从0到1运营SOP

一、跟进全流程6环节概览

二、每个环节的标准动作和话术

环节1：首次联系

标准动作：

• 客户来源（表单/电话/私信）后，2小时内添加微信。
• 首次联系不推销，以"了解需求"为主。
• 记录客户的基本信息（姓名、年龄、职业、择偶要求等）。

话术（电话/微信）：

"王姐您好，我是XX婚介所的红娘小张。看到您在我们平台留了信息，想跟您简单聊几句，了解一下您的情况，帮您看看有没有合适的人选。您这会儿方便吗？大概5分钟就行。"

禁忌：不要在首次联系时报价或催签约。

环节2：需求确认

标准动作：

• 引导客户到店或视频通话，进行深度沟通（至少20分钟）。
• 按4.1节的"首次沟通必问清单"逐项询问，并记录在系统。
• 评估客户的匹配难度和成交可能性（初判A/B/C级）。

到店邀请话术：

"王姐，电话里说不清楚，您方便的话来我们店里坐坐，我帮您详细了解一下您的要求，也看看我们的环境和成功案例。大概20分钟就行，您看这周六上午可以吗？"

深度挖掘话术：

"您上一段感情/相亲，主要卡在哪里？"（找出痛点）

"如果遇到一个人，各方面都不错，但有一点小缺点（比如抽烟/离异），您能接受吗？"（探底）

"您希望通过我们找到什么样的伴侣？是越快越好，还是想慢慢接触？"（明确期望）

产出：系统中生成完整的客户档案（6维度信息完整度≥80%）。

环节3：推荐人选

标准动作：

• 根据客户需求和条件，在系统中筛选3-5个潜在匹配对象。
• 逐一联系对方红娘（或对方客户），确认对方是否有意向。
• 将有意向的人选整理成"推荐列表"，发给客户。

推荐话术（微信）：

"王姐，我根据您的要求，筛选了3位比较符合的先生，您看看资料（脱敏版）。如果觉得有合适的，我帮您约见面。"

发送资料格式（脱敏）：

先生A：35岁，本科，工程师，月入1.2万，有房，性格稳重，不抽烟。

先生B：33岁，硕士，医生，月入1.5万，有车，性格开朗。

注意事项：

• 每次推荐不超过5人，避免客户选择困难。
• 如果客户对某个人选不满意，追问原因，记录到系统中（如"嫌对方太矮"），下次避免。

环节4：约见安排

标准动作：

• 客户选定人选后，与双方确认时间、地点。
• 发送约见确认信息（时间、地点、注意事项）。
• 提前一天和当天早上分别发送提醒。

约见安排话术（对客户）：

"王姐，张先生那边确认了，这周六下午3点在XX咖啡馆见面（具体地址）。您到了给我发个消息。如果临时有变，请提前2小时通知我。"

约见前提醒话术（提前一天）：

"王姐，明天下午3点XX咖啡馆见张先生，别忘了哦。祝你们聊得愉快！"

地点建议：

• 首选：安静、有私密卡座的咖啡馆或茶馆。
• 避免：嘈杂的餐厅、公园（人多不便谈话）。

环节5：回访

标准动作：

• 约见结束后24小时内，分别回访双方。
• 记录反馈（满意/一般/不满意，具体原因）。
• 根据双方意愿决定下一步：继续接触、再次推荐、或重新匹配。

回访话术（对客户）：

"王姐，昨天见面感觉怎么样？张先生您觉得合适继续接触吗？"

如果双方都有意：

"太好了！那你们继续联系，有什么需要我帮忙的随时说。如果成了记得告诉我，我要给你们送祝福。"

如果一方无意：

"没关系，说明缘分还没到。您能告诉我具体哪里不满意吗？我记录下来，下次帮您推荐更合适的。"

记录要求：在系统中录入回访结果，并更新客户状态（如"已约见，双方有意"）。

环节6：成交/重新匹配

场景A：成交（客户签约或确定关系）

• 祝贺客户，引导转介绍。
• 系统标记"已成交"，归档资料。

成交话术：

"王姐，太为您高兴了！祝你们幸福。如果您身边还有单身的朋友，欢迎推荐给我们。推荐成功后我们给您发红包，就当喜糖钱啦😊"

场景B：重新匹配（客户对推荐人选不满意）

• 根据客户反馈调整匹配条件（如"对方太矮" → 提高身高要求）。
• 再次筛选推荐，返回环节3。

重新匹配话术：

"王姐，收到您的反馈了。我帮您重新筛选，这次把身高要求提到175以上。大概3天内给您推荐新的，您看可以吗？"

场景C：客户长期未回复或消极

• 判断为"低意向"，降低跟进频率，但保持联系。
• 定期发送关怀信息（节日祝福、成功案例），等待时机。

三、跟进频率建议（A/B/C级客户不同策略）

分级标准回顾

跟进频率与动作

跟进方式建议

降级与升级规则

• 升级：C级客户连续3次主动回复、询问进展 → 升为B级；B级客户主动要求推荐人选 → 升为A级。
• 降级：A级客户连续2周不回复、不配合 → 降为B级；B级客户连续1个月无互动 → 降为C级。

系统自动化建议

在红娘智擎中设置：

• 每个客户可标记等级，并设置"下次联系时间"。
• 首页"今日提醒"自动列出所有应跟进的客户。
• 超期未跟进的客户自动标红，并发送消息提醒红娘。

四、跟进记录模板（红娘每日必填）

红娘每天结束工作前，需在系统中记录当天跟进情况，格式如下：

原则：每次跟进必须有记录，每次记录必须有"下次计划"。

本章小结：跟进流程检查清单

• 红娘已掌握6个环节的标准动作和话术
• 红娘已熟悉A/B/C级客户的跟进频率
• 系统中已设置客户等级和下次联系提醒
• 红娘每日工作结束后，检查今日待办是否全部完成
• 每周一红娘复盘上周跟进数据：新增多少A级、多少约见、多少成交

目标：

• 首次联系到需求确认：不超过3天
• 需求确认到首次推荐：不超过7天
• 推荐到约见：不超过7天
• A级客户每周至少2次有效跟进