婚介从0到1运营SOP

一、6维度信息模板

红娘在系统中（或纸质表格）按以下6个维度采集客户信息，缺一不可。

维度1：基本信息

维度2：择偶要求

维度3：个人特点（软条件）

维度4：家庭情况

维度5：跟进记录

维度6：来源渠道

二、首次沟通必问清单

红娘在首次与客户沟通（电话或到店）时，至少问完以下问题。不必一次性问完，可分2-3次，但首次必须覆盖硬条件和核心软需求。

第一部分：硬条件（必问）

"您今年多大？做什么工作？"

"您对对方的年龄、身高、学历、收入大概有什么要求？"

"您能接受对方有婚史吗？能接受对方有孩子吗？"

"您目前住在哪个区？希望对方也在附近吗？"

第二部分：软需求（必问）

"您比较看重对方什么性格？比如外向还是内向，细心还是大大咧咧？"

"上一段感情/相亲，您觉得主要卡在哪里？"（挖掘隐性需求）

"如果遇到一个各方面都不错，但有一点小缺点（比如抽烟/离异/收入略低），您能接受吗？"

第三部分：服务意愿（建议问）

"您希望通过我们找到什么样的伴侣？是越快越好，还是想慢慢接触？"

"您平时周末有时间出来见面吗？晚上方便接电话吗？"

记录要求

• 每个问题都要记录答案，不能凭记忆。
• 对于模糊回答（如"性格好就行"），必须追问具体定义："您觉得什么样算性格好？举个例子？"
• 所有信息必须在首次沟通后24小时内录入系统。

三、如何让客户愿意配合填表

很多客户不愿意填详细表格，红娘需要用话术降低抵触心理。

话术1：强调对客户的好处

"王姐，您填得越详细，我们帮您匹配就越准。比如您说'希望对方性格好'，什么叫性格好？是开朗还是稳重？您告诉我，我才能帮您找到最合适的。您放心，您的信息我们严格保密，只用于匹配。"

话术2：用数据说服

"我们统计过，填表超过80%的客户，匹配成功率比填表不到50%的客户高一倍。您花5分钟填一下，我保证推荐的第一个就让您满意。"

话术3：分步采集，降低单次负担

"王姐，今天您先把基本情况和择偶要求告诉我，我帮您先筛选着。后面约见的时候，我们再慢慢补充其他信息，不着急。"

话术4：以"合同需要"为由

"王姐，合同里要求我们记录您的详细需求，否则没法保证服务效果。您配合一下，这也是保护您的权益。"

话术5：提供模板，让客户自己勾选

制作纸质或电子版"信息采集表"，将常见选项做成复选框，客户只需打勾，减少手写。

示例：

性格：□外向 □内向 □中间

兴趣爱好：□运动 □读书 □旅游 □美食 □影视 □音乐

对方收入要求：□3000-5000 □5000-8000 □8000以上

实操技巧

• 首次到店时，先倒杯水，聊几句家常，再拿出表格："我们流程需要您填一下这个，我陪您一起填，很快的。"
• 如果客户抗拒，红娘可以自己问、自己填，客户只需口头回答。
• 对于特别注重隐私的客户，承诺信息仅限内部匹配使用，绝不外泄。

四、信息采集的禁忌

五、配套工具

建议制作以下工具，便于红娘使用：

• 纸质版《客户信息采集表》（A4纸，双面打印），放在洽谈室，客户可自填或红娘代填。
• 电子版模板（Excel或系统表单），红娘在电脑上直接录入。
• 话术速查卡（口袋卡），列出必问问题和应对话术，新红娘随身携带。

本章小结：客户信息采集检查清单

• 已制作6维度信息模板（纸质或电子），并培训红娘使用
• 红娘已掌握首次沟通必问清单（9个问题）
• 红娘已练习至少3种让客户配合填表的话术
• 已准备话术速查卡，发给每位红娘
• 目标：本周内所有新增客户的信息完整度达到90%以上